Vos droits d'usager
Déposer une plainte
Un accueil qui vous a déçu, un dossier resté sans suite, un site ou un espace en ligne qui vous a mis en difficulté ? Dites-le nous, librement. Votre plainte est protégée, examinée par une cellule dédiée et reçoit une réponse motivée dans les 30 jours.
- Un droit, quelle que soit l'autorité visée
- Aucune mesure contre vous pour avoir porté plainte
- Une réponse motivée dans les 30 jours
30 jours
pour vous apporter une réponse motivée
Vos garanties
Porter plainte ne doit jamais faire peur. Voici ce que le consulat vous garantit, sans condition de nationalité, de statut ou d'opinion.
Un droit, pas une faveur
Adresser une plainte à son administration est un droit reconnu à chacun. Vous êtes libre de le faire, quelle que soit la personne ou l'autorité visée, y compris le consul lui-même.
Aucune poursuite, aucune représaille
Le consulat ne prendra aucune mesure contre vous en raison de votre plainte ni des propos que vous y tenez. Une plainte déposée de bonne foi ne peut jamais vous être reprochée.
Une plainte confidentielle
Elle est examinée par la cellule des plaintes, jamais par la personne qu'elle vise, et n'est communiquée à aucun tiers. Vos données sont protégées conformément au RGPD.
Sans effet sur vos démarches
Vos dossiers en cours sont traités exactement comme avant : une plainte ne les ralentit pas et ne les compromet pas.
Une administration au service de tous
Le consulat est d'abord là pour servir. Il est apolitique : il ne prend parti pour personne, ni pour une opinion, ni pour un camp, ni pour une communauté.
Chaque plainte est examinée sur la base des éléments que vous nous fournissez, avec impartialité. Vous recevez en retour une réponse motivée, qui explique ce qui a été vérifié et, le cas échéant, ce qui a été corrigé.
La cellule des plaintes
Les plaintes ne sont jamais traitées par la personne qu'elles visent. Elles sont confiées à une cellule dédiée, composée de membres désignés du consulat, qui examine chaque cas séparément.
Une plainte qui vise le consul, un agent ou nos outils en ligne suit le même chemin : même examen, même délai, même exigence de réponse.
Ce que vous pouvez signaler
Le service rendu par une personne comme les outils numériques mis à votre disposition : tout ce qui vous a posé problème nous aide à nous améliorer.
Accueil et service
- J'ai été mal accueilli ou mal servi lors de mon passage
- Un agent m'a mal parlé ou a eu un comportement inapproprié
- Mon dossier n'a pas été suivi ou reste sans réponse
- Le délai annoncé n'a pas été respecté
- J'ai reçu une information erronée ou contradictoire
Services en ligne
- Je n'arrive pas à créer mon compte ou à me connecter
- Le site ou mon espace en ligne est difficile à utiliser ou ne fonctionne pas
- Le paiement en ligne a échoué ou pose problème
- Je n'ai pas été informé de l'évolution de ma démarche
Autre
- Une suggestion pour améliorer le service
- Un autre motif
Comment votre plainte est traitée
- 1
Accusé de réception
Vous recevez une référence et la date à laquelle une réponse vous sera donnée au plus tard.
- 2
Examen par la cellule
La cellule vérifie les faits, entend au besoin les personnes concernées et peut vous demander une précision.
- 3
Réponse motivée
Dans les 30 jours, vous recevez une réponse argumentée, avec les mesures prises le cas échéant.
Vous avez quelque chose à nous dire ?
Quelques minutes suffisent. Votre plainte est protégée et reçoit une réponse motivée dans les 30 jours.
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