Uw rechten als gebruiker
Een klacht indienen
Een onthaal dat u teleurstelde, een dossier zonder gevolg, een website of persoonlijke ruimte die u in de problemen bracht? Laat het ons vrij weten. Uw klacht is beschermd, wordt onderzocht door een aparte cel en krijgt binnen 30 dagen een gemotiveerd antwoord.
- Een recht, welke autoriteit het ook betreft
- Geen enkele maatregel tegen u omdat u klacht indient
- Een gemotiveerd antwoord binnen 30 dagen
30 dagen
om u een gemotiveerd antwoord te geven
Uw waarborgen
Een klacht indienen mag nooit angst inboezemen. Dit waarborgt het consulaat u, ongeacht nationaliteit, status of mening.
Een recht, geen gunst
Een klacht richten aan zijn administratie is een recht dat iedereen toekomt. U bent vrij om dat te doen, welke persoon of autoriteit het ook betreft, ook de consul zelf.
Geen vervolging, geen represailles
Het consulaat neemt geen enkele maatregel tegen u vanwege uw klacht of wat u erin schrijft. Een klacht die te goeder trouw wordt ingediend, kan u nooit worden verweten.
Een vertrouwelijke klacht
Ze wordt onderzocht door de klachtencel, nooit door de persoon die ze betreft, en aan geen enkele derde meegedeeld. Uw gegevens zijn beschermd overeenkomstig de AVG.
Zonder gevolg voor uw aanvragen
Uw lopende dossiers worden precies zoals voorheen behandeld: een klacht vertraagt of benadeelt ze niet.
Een administratie ten dienste van iedereen
Het consulaat is er in de eerste plaats om te dienen. Het is apolitiek: het kiest voor niemand partij, niet voor een mening, niet voor een kamp, niet voor een gemeenschap.
Elke klacht wordt onpartijdig onderzocht op basis van de elementen die u ons bezorgt. U krijgt een gemotiveerd antwoord, dat uitlegt wat werd nagegaan en wat in voorkomend geval werd rechtgezet.
De klachtencel
Klachten worden nooit behandeld door de persoon die ze betreffen. Ze worden toevertrouwd aan een aparte cel, samengesteld uit aangewezen leden van het consulaat, die elk geval afzonderlijk onderzoekt.
Een klacht over de consul, een medewerker of onze onlinetools volgt dezelfde weg: hetzelfde onderzoek, dezelfde termijn, dezelfde eis van een antwoord.
Wat u kunt melden
Zowel de dienstverlening door een persoon als de digitale tools die we u aanbieden: alles wat u problemen bezorgde, helpt ons beter te doen.
Onthaal en dienstverlening
- Ik werd slecht onthaald of geholpen tijdens mijn bezoek
- Een medewerker sprak mij onheus aan of gedroeg zich ongepast
- Mijn dossier werd niet opgevolgd of blijft onbeantwoord
- De aangekondigde termijn werd niet nageleefd
- Ik kreeg foutieve of tegenstrijdige informatie
Onlinediensten
- Ik kan geen account aanmaken of mij niet aanmelden
- De website of mijn persoonlijke ruimte is moeilijk te gebruiken of werkt niet
- De onlinebetaling mislukte of geeft problemen
- Ik werd niet op de hoogte gebracht van de voortgang van mijn aanvraag
Andere
- Een suggestie om de dienstverlening te verbeteren
- Een andere reden
Hoe uw klacht behandeld wordt
- 1
Ontvangstbevestiging
U krijgt een referentie en de datum waarop u uiterlijk een antwoord krijgt.
- 2
Onderzoek door de cel
De cel gaat de feiten na, hoort zo nodig de betrokkenen en kan u om een verduidelijking vragen.
- 3
Gemotiveerd antwoord
Binnen 30 dagen krijgt u een onderbouwd antwoord, met de eventueel genomen maatregelen.
Hebt u ons iets te zeggen?
Enkele minuten volstaan. Uw klacht is beschermd en krijgt binnen 30 dagen een gemotiveerd antwoord.
Gewoon een vraag?Voor een vraag over een aanvraag is het contactformulier beter geschikt.Contact